Conflit au travail : ce qui se joue derrière le désaccord

Deux de vos responsables ne parviennent plus à travailler ensemble. Vous avez parlé à chacun séparément. Chacun vous présente des arguments qui se tiennent. Vous avez tenté de calmer le jeu, rappelé les priorités, peut-être demandé à chacun de faire un pas vers l’autre.

Pourtant, quelques semaines plus tard, vous en êtes toujours au même point. Et vous commencez à ne plus savoir quoi faire. Faut-il trancher ? Les réunir à nouveau ? Recadrer l’un des deux ? Attendre que la tension retombe ? Vous vous demandez peut-être aussi si vous avez laissé la situation s’installer trop longtemps.

Lorsqu’un conflit dure, le plus difficile n’est pas toujours de trouver une solution. C’est de comprendre ce que l’on est réellement en train d’essayer de résoudre.

Le problème n’est peut-être pas entre les deux personnes

Lorsque deux personnes s’opposent, tout nous pousse à regarder leur relation : leur manière de communiquer, leurs personnalités, leur incapacité à s’entendre.

Mais derrière cette tension peuvent se cacher des responsabilités qui se chevauchent, des objectifs contradictoires, un arbitrage jamais posé ou des intérêts différents. Un directeur commercial qui veut préserver un client stratégique et un directeur des opérations qui protège ses délais peuvent finir par ne plus se supporter alors que chacun agit, au départ, conformément à ce que son rôle lui demande.

La relation peut s’être réellement dégradée sans être à l’origine du conflit. Et tant que ce qui produit leur opposition reste en place, leur demander de mieux communiquer risque de ne pas suffire.

Vous avez peut-être déjà essayé d’apaiser la situation

Vous avez écouté chacun. Reformulé. Rappelé l’objectif commun. Peut-être organisé une réunion pour remettre les choses à plat. Et malgré cela, le problème revient.

Ce n’est pas nécessairement parce que vous avez mal géré le conflit. Vous cherchez peut-être simplement à résoudre au niveau relationnel un problème qui demande autre chose.

Parfois, il faut clarifier qui décide. Redéfinir un périmètre. Arbitrer entre deux priorités incompatibles. Recadrer un comportement. Ou accepter qu’il existe un véritable désaccord et permettre enfin qu’il soit posé clairement.

Apaiser n’est donc pas toujours la priorité. Certains conflits ont d’abord besoin d’être compris et arbitrés.

Et vous, quelle place prenez-vous dans ce conflit ?

C’est souvent la partie la plus délicate. Lorsque vous êtes responsable de la situation, vous n’êtes pas complètement extérieur à ce qui se joue.

Peut-être avez-vous repoussé un arbitrage parce que les deux positions vous semblaient légitimes. Peut-être cherchez-vous rapidement à rétablir l’harmonie parce que les tensions vous mettent mal à l’aise. Ou, au contraire, tranchez-vous vite parce que vous supportez difficilement que les discussions s’éternisent.

Il ne s’agit pas de chercher ce que vous auriez « mal fait ». Mais de regarder aussi comment votre manière de décider, d’arbitrer, de distribuer les responsabilités ou de réagir au conflit influence la situation.

Parfois, le premier levier n’est pas de faire changer les deux personnes. C’est d’ajuster votre propre manière d’intervenir.

Entre associés, le désaccord touche aussi à la gouvernance

Lorsque la tension concerne des associés ou des co-dirigeants, les choses deviennent encore plus imbriquées. Un désaccord stratégique peut progressivement abîmer la relation ; une difficulté relationnelle peut, à son tour, empêcher de prendre certaines décisions.

Qui décide ? Quelle place chacun occupe-t-il réellement ? Les responsabilités sont-elles encore adaptées à l’évolution de l’entreprise ? Qu’est-ce qui relève de la relation et qu’est-ce qui relève de la gouvernance ?

Dans ces situations, retrouver simplement une bonne entente ne suffit pas toujours. L’accompagnement des associés et co-dirigeants permet justement de travailler sur ces différentes dimensions lorsqu’elles sont devenues difficiles à démêler.

Une question à vous poser avant d’intervenir à nouveau

Lorsque le conflit s’enlise, la tentation est souvent d’organiser une nouvelle discussion, de demander un effort supplémentaire à chacun ou de chercher une meilleure manière de les faire communiquer.

Avant de le faire, posez-vous plutôt cette question :

« Si ces deux personnes faisaient demain un véritable effort pour mieux communiquer, qu’est-ce qui continuerait malgré tout à les opposer ? »

Un partage des responsabilités mal défini ? Deux objectifs difficiles à concilier ? Une décision que personne n’a réellement prise ? Une rivalité de territoire ? Des intérêts différents ? Ou finalement rien d’autre que la relation elle-même ?

Cette question ne résout pas le conflit à votre place. Mais elle permet de vérifier que vous intervenez au bon niveau avant de multiplier les tentatives d’apaisement.

Un conflit visible entre deux personnes peut être le symptôme d’un problème qui ne se situe pas entre elles. Le comprendre change déjà la manière dont vous pouvez choisir d’intervenir.

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